Warning: Illegal string offset 'media_type' in /home/users/maciejewska/public_html/strona/wp/baton/wp-content/plugins/post-custom-templates-lite/include/classes/otw_pctl_dispatcher.class.php on line 152

Warning: Cannot assign an empty string to a string offset in /home/users/maciejewska/public_html/strona/wp/baton/wp-content/plugins/post-custom-templates-lite/include/classes/otw_pctl_dispatcher.class.php on line 152
O słuchaniu dla menedżerów – Marzanna Maciejewska

O słuchaniu dla menedżerów

O słuchaniu dla menedżerów

O słuchaniu dla menedżerów

Wszyscy słuchamy lepiej niż inni

Większość menedżerów, z którymi pracowałam było przekonanych, że ich umiejętność słuchania jest na wyższym od przeciętnego poziomie i tylko niewielu z nich widziało potrzebę i deklarowało chęć jej rozwijania. W rzeczywistości tylko nieliczne osoby potrafią naprawdę słuchać, nie dlatego, że efektywne słuchanie jest wyjątkowe trudne, ale dlatego że bardzo rzadko bywa świadomie rozwijane. Jedną z umiejętności, których menedżer zarządzający ludźmi uczy się na dość wczesnym etapie swojej drogi zawodowej jest efektywne mówienie. Spotkania z zespołem, rozmowy oceniające, przedstawienie nowej strategii, prezentacje w mniejszych i większych gronach – to wszystko są okoliczności w których jasne i precyzyjne komunikowanie się „do“ jest na wagę złota, szybko też buduje określony wizerunek menedżera. Słuchanie zaś, w opozycji do mówienia pozostaje umiejętnością „naturalną“, w której czujemy się bardziej kompetentni niż inni ludzie.

Dlaczego słuchanie ma znaczenie

Słuchanie jest ściśle powiązane z przywództwem i zarządzaniem. Skuteczne słuchanie jest sposobem na okazanie pracownikom zainteresowania i dbania o nich i tym samym buduje tak istotne i pożądane cele jak zaufanie i zaangażowanie. Słuchając ludzi lepiej ich poznajemy i jesteśmy w stanie łatwiej określić co lubią, co cenią, jakie mają wartości i co ich motywuje. Dzięki temu możemy zastosować te sposoby i środki (autonomia, odpowiedzialność, pochwały), które dla danej osoby mają znaczenie i sprawiają, że jej zaangażowanie rośnie. Nie do przeceniania jest również to, że dobre słuchanie buduje właściwe relacje między ludźmi, redukuje możliwości pojawienia się konfliktów, a w sytuacji ich pojawienia się daje większą szansę na pokojowe rozwiązanie.

Słyszymy czy słuchamy?

W języku polskim mamy dwa czasowniki oznaczające słuchanie: słyszeć i słuchać.

Słyszeć według słownika Języka Polskiego to «odbierać wrażenia dźwiękowe», które pojawiają się w naszym otoczeniu. Każdy kto ma nieuszkodzony narząd słuchu – słyszy. Słuchać, to w „świadomy sposób zastosować zdolność słyszenia“, to odbierać i rozumieć czyjąś wypowiedź. Ktoś kto prawdziwie słucha zastanawia się nad tym co zostało do niego powiedziane, w jaki sposób to zostało powiedziane, co może oznaczać ten komunikat i wreszcie… co odpowiedzieć na to czego się właśnie wysłuchało.

W jaki sposób można słuchać?

Można słuchać na poziomie faktów i jest to ten rodzaj słuchania, który menedżerowie stosują najczęściej; z największym powodzeniem i dużą wprawą. Słuchanie na poziomie faktów oznacza, że śledzimy logiczny tok rozmowy, potrafimy odnieść się do wydarzeń, o których opowiada nam druga strona, zadając pytania – nadal najczęściej dotyczące faktów. „Kto to powiedział? Co wtedy zrobiłeś? Jak długo to trwało?“

Czy jest coś złego w takim sposobie prowadzenia rozmowy? Nie. Najczęściej dostarcza nam dużej ilości informacji i bywa użyteczna z tego punktu widzenia. Rozmowa na poziomie faktów nie wprowadza jednak do niej niczego, czego mówiący już by nie wiedział, nie daje dodatkowego zrozumienia, zazwyczaj niewiele odkrywa.

Można słuchać na poziomie emocji, zauważając to co rozmówca mówi jak również to czego nie mówi. Zauważanie, nazywanie, pytanie o emocje wznosi rozmowę na zupełnie inny poziom, pozwalając rozmówcy na lepsze zorientowanie się w jego wewnętrznym świecie i często znalezienie w sobie odpowiedzi na pytanie: co wywołują we mnie fakty o których opowiadam? Pytania o emocje porównać można do zapalenia światła w ciemnym pokoju i wydobyciu na powierzchnię tego co zazwyczaj pozostaje ukryte.

Można również słuchać na poziomie wartości, zauważając i odkrywając to co ważne dla człowieka, z którym rozmawiamy. Nazywanie emocji może nam w tym pomóc, gdyż silne emocje oznaczają zwykle, że rozmowa wkroczyła na teren wartości. Wartości zaś dla każdego z nas są rodzajem mapy lub kompasu i pomagają w podejmowaniu ważnych decyzji.

Jak reagować na to czego słuchamy?

Budowanie kontaktu przez dostrojenie Umiejętność nawiązywania kontaktu z drugim człowiekiem jest wpisana w nasz mózg. Nawiązujemy kontakt poprzez mowę ciała, dopasowanie się do drugiej osoby. Warto jednakże podkreślić, że dostrojenie się nie jest mechanicznym naśladowaniem gestów i pozycji ciała drugiej osoby, tak jak bywa to nauczane na niektórych szkoleniach. Dostrojenie się do drugiej osoby to pewien rodzaj dopasowania się do niej w ruchach, sposobie mówienia, energii, siły głosu wynikające jednakże z wewnętrznej postawy otwartości I zainteresowania drugą osobą. Taka postawa sprawia, że między ludźmi powoli zaczyna budować się porozumienie I zaufanie. Pytaniem, które warto zadać sobie słuchając drugiej osoby jest: “ Czy ja się otwieram czy zamykam na to co słyszę? “

Odzwierciedlanie i Parafrazowanie

Kiedy słuchamy, warto dać wyraz temu, że interesuje nas to co ma do przekazania nasz rozmówca. Odzwierciedlanie to najprostszy sposób zareagowania na to co zostało wypowiedziane przez dosłowne powtórzenie całości wypowiedzi albo tylko ostatnich słów. Warto stosować odzwierciedlanie z rozwagą aby uniknąć irytacji rozmówcy i nie wywołać efektu odwrotnego od zamierzonego.

Parafrazowanie to również odzwierciedlenie, ale z użyciem innych słów niż te, które wypowiedział rozmówca. Daje poczucie nie tylko bycia wysłuchanym, ale pokazuje również, że próbujemy naszego rozmówcę zrozumieć. Potrzeba uwagi i kreatywności aby sparafrazować to co usłyszeliśmy. Jednym z prostszych sposobów jest podsumowanie tego co zostało powiedziane do tej pory – pozwala to posunąć rozmowę do przodu i jednocześnie daje rozmówcy szansę sprostowania jeśli nie zrozumieliśmy czegoś właściwie. Parafrazować I odzwierciedlać można nie tylko słowa, ale również emocje i wartości.

Przykładem parafrazy, w której słuchacz stara się odzwierciedlić emocje może być:

“Mam problem z menedżerem X. Jednego dnia słyszę od niego jedną decyzję w tej sprawie, a kolejnego zupełnie przeciwną. “

“Słyszę, że czujesz się w tej sytuacji zdezorientowany.”

Jeśli rozmówca czuje się w tej sytuacji bezradny albo wściekły, to na pewno skoryguje tę odpowiedź, niemniej jednak raczej doceni próbę zrozumienia go. Uczenie się odzwierciedlania i parafrazowania zajmuje trochę czasu zanim stanie się naturalnym sposobem komunikowania się i jednocześnie każda minuta jest tego warta.

Dopytywanie

Oprócz odzwierciedlania i parafrazy, jest to jedna z bardziej efektywnych technik komunikacji polegająca na zadawaniu dodatkowych pytań. Skuteczne dopytywanie jest wolne od oceny, nie wprawia rozmówcy w zakłopotanie i jest rzeczywiście związane z tym co przed chwilą zostało powiedziane. Dobre pytania sondujące to pytania z intencją wyjaśnienia, doprecyzowania, powtórzenia, lub rozwinięcia.

Przykłady:

“Czy możesz powiedzieć o tym więcej? “

„Nie jestem pewien czy cię dobrze zrozumiałem, czy możesz to powtórzyć?”

Czego unikać?

Wśród wielu menedżerskich grzechów komunikacyjnych, kilka pojawia się regularnie w rozmowach i warto nauczyć się je rozpoznawać po to aby ich unikać. Analizowanie

„Zachowujesz się tak dlatego, że twój poprzedni szef tego od ciebie wymagał“

„Taki rodzaj osobowości jak Twój w takich sytuacjach właśnie tak sobie radzi“

Ten rodzaj komunikatów buduje natychmiastową barierę i sprawia, że nawet jeśli do tego momentu nawiązał się jakiś rodzaj więzi, to z reguły zostaje zerwany.

Zaprzeczanie uczuciom

„Zupełnie nie masz powodu żeby się tak czuć.“

„Nie pierwszy raz przechodzisz przez taką sytuację, dasz radę.“

Podobnie jak analizowanie, sprawia że rozmówca czuje się przede wszystkim oceniany, i że jego chęć kontynuowania rozmowy maleje do zera.

Wielu menedżerów stosuje ten rodzaj komunikatu z intencją zmotywowania rozmówcy i dziwi ich gdy nie osiągają spodziewanego efektu.

Natychmiastowe dawanie rad

„To co powinieneś teraz zrobić to..“

Jakkolwiek cenna nie byłaby ta rada, sprawia, że rozmówca czuje się wybity z własnego sposobu myślenia, może też mieć poczucie, że jego własne zdanie nie ma znaczenia. Dowodem na to, że rozmówca nie przyjął oferowanej mu rady jest odpowiedź „ tak, ale..“

Istnieje też całkiem zasadne ryzyko, że w sytuacji zależności służbowej, podwładny poczuje się zobligowany do wykorzystania rady przełożonego. Co najważniejsze: taki sposób rozmowy nie uczy się podejmowania własnych decyzji i brania za nie odpowiedzialności.

Jak się nauczyć efektywnego słuchania?

Wytrwale praktykując, ponieważ droga na skróty nie istnieje. W pracy menedżera istnieje nieskończona ilość sytuacji, w których można praktykować słuchanie, choć najbardziej uczące są te, w których można sobie zapewnić względny spokój i koncentrację. Dobrze jest rozpoznać najpierw własną dominującą tendencję, która przeszkadza w dobrym słuchaniu i starać się z nią pracować.

Jeśli zauważamy skłonność do dawania rad, to celem postawionym przed rozmową, może być po prostu wysłuchanie kogoś bez przerywania i powstrzymanie się od radzenia. Z czasem, gdy uda się nam opanować ten cel, możemy przejść do kolejnego.

W uczeniu się słuchania dobrze działa metoda małych kroków i docenianie, że je robimy.