Warning: Illegal string offset 'media_type' in /home/users/maciejewska/public_html/strona/wp/baton/wp-content/plugins/post-custom-templates-lite/include/classes/otw_pctl_dispatcher.class.php on line 152

Warning: Cannot assign an empty string to a string offset in /home/users/maciejewska/public_html/strona/wp/baton/wp-content/plugins/post-custom-templates-lite/include/classes/otw_pctl_dispatcher.class.php on line 152
KOMUNIKACJA KTÓRA ODDALA LUB ZBLIŻA – Marzanna Maciejewska

KOMUNIKACJA KTÓRA ODDALA LUB ZBLIŻA

KOMUNIKACJA KTÓRA ODDALA LUB ZBLIŻA

Ludzie zapomną o tym, co powiedziałeś, ludzie zapomną o tym, czego dokonałeś, ale nigdy nie zapomną tego, jak dzięki tobie się czuli.” Maya Angelou

Komunikację możemy postrzegać jako narzędzie które nas do siebie zbliża albo oddala. Od jakości komunikacji bardzo zależy jakość relacji, które budujemy z ludźmi.

Od wielu lat z zawodowego obowiązku i własnej ciekawości obserwuję sposób w jaki ludzie się komunikują. Szczególnym zainteresowaniem obdarzam zaś komunikację w miejscu pracy. O wyzwaniach i nadziejach w tym obszarze często opowiadają mi klienci, szukając sposobu na skuteczniejsze porozumienie się. Wielu z nich z rezygnacją przyznaje, że rozmowy rzadko kiedy przynoszą im prawdziwe porozumienie i pogłębienie relacji, a znacznie częściej są źródłem frustracji i bezsilności.

Co nas od siebie oddala – nawyki nasze powszednie

Psychiczna nieobecność

Komunikując się z ludźmi często jesteśmy obecni tylko w jeden sposób: w naszym ciele, które znajduje się nieopodal osoby z którą rozmawiamy. Nie potrafimy się prawdziwie dostroić do rozmówcy, będąc zajętymi własnymi myślami, planami na weekend, zaległymi sprawami do załatwienia, przychodzącymi wiadomościami które nas niepokoją. Stały „wewnętrzny dialog” skutecznie zabiera przestrzeń na zobaczenie i usłyszenie drugiego człowieka.

Nasze pozorne słuchanie jest natychmiast przez rozmówcę wychwytywane, niezależnie od tego jak bardzo próbujemy się kamuflować. Taki kontakt jest najczęściej niezwykle frustrujący dla osoby, która dzieli się czymś dla niej ważnym i bardzo osłabia relację.

Ja versus My

Spotkałam się ostatnio z bardzo szanowną osobą, słynącą z licznych zawodowych sukcesów i wielu nietuzinkowych zainteresowań. Rzeczywistość potwierdziła pogłoski: opowieść goniła opowieść, dygresja wyłaniała się z kolejnej, nie brakowało pięknych cytatów, kolorowych  metafor i błyskotliwych analiz.  Czułam się jak widz na przedstawieniu, z tym że  rolę tę wybrałam świadomie, z ciekawości rezygnując z prób zmiany sytuacji i obserwując co będzie dalej. W ostatnich pięciu minutach naszego spotkania, ze strony mojego rozmówcy padło jedno jedyne pytanie.

Podobne „przemówienia do lustra” obserwuję podczas rozmaitych okazji: wydaje się, że jest w nas tak ogromna potrzeba usłyszenia samych siebie, że zapominamy lub nie chcemy pamiętać o symetrycznych potrzebach drugiej strony. Klienci szukający rozwiązań w obszarze komunikacji w organizacjach, przyznają, że mnóstwo skądinąd utalentowanych ludzi, monopolizuje czas i uwagę otoczenia w sposób który jest ogromnie frustrujący dla rozmówców.

Susan Gillis Chapman, autorka modelu „Uważna komunikacja” wyodrębnia dwa różne stany, w których może się odbywać komunikacja. 

Pierwszy z nich zwany  Ja na pierwszym miejscu (Me First) ma miejsce wtedy, gdy jedna ze stron przekazuje jakąś informację bez specjalnej uważności na to co druga osoba myśli, czuje i co ma do powiedzenia. Martin Buber taki rodzaj komunikacji nazywał nastawieniem przedmiotowym. Komunikując się w ten sposób, mogę traktować  rozmowę jako okazję do jednokierunkowego „przelania” na rozmówcę ważnych dla mnie treści, bez słuchania go i zwracania na niego uwagi. Szczególną i wcale nie tak rzadko spotykaną odmianą jest rozmowa w której obie strony komunikują się z miejsca „Ja na pierwszym miejscu”. Rozmowa przybiera wtedy formę dwóch splatających się monologów. „Byłem w ubiegłym tygodniu na fantastycznym szkoleniu” „Ja się z niczym nie wyrabiam.”

Drugi stan zwany My na pierwszym miejscu (We first) ma miejsce wtedy gdy obie osoby są do siebie prawdziwie dostrojone, reagują wzajemnie na swoje komunikaty. W komunikacji My na pierwszym miejscu, obie strony wspólnie dbają o przestrzeń na wymianę informacji i odnoszą się do siebie podmiotowo, wzajemnie współtworząc kolejne etapy rozmowy.  

Doradzanie, pocieszanie, moralizowanie i inne sposoby „niesienia pomocy”

Podczas warsztatów które prowadzę, proszę uczestników aby w parach opowiadali sobie o istotnej dla nich sytuacji wiążącej się z wyzwaniem czy problemem i słuchali siebie nawzajem. Zadaniem osoby słuchającej jest zauważanie swojej pierwszej automatycznej reakcji na to co usłyszała od swojego rozmówcy. Bardzo często nasza domyślna reakcja ma związek z chęcią „naprawienia sytuacji” czy „niesienia pomocy”  rozmówcy.

Może przybierać formę radzenia, wypytywania o szczegóły i „zbierania danych”, opowiadania  podobnej historii z własnego życia, albo życia znajomych osób z podaniem rozwiązania. Jak to ujął jeden z  uczestników: „to chyba oczywiste że chcę komuś doradzić, inaczej czułbym się w rozmowie bezużyteczny”. Inną, często spotykaną reakcją jest pocieszanie, w tle którego jest próba zmiany tego co rozmówca czuje. Wiele osób wybiera  pouczanie, chcąc we własnym przekonaniu pomóc drugiej osobie wyciągnąć wnioski z sytuacji.  Jest jeszcze wiele innych reakcji, które mają wspólny mianownik: słuchając, automatycznie definiujemy swoją rolę jako kogoś kto ma „zaradzić sytuacji”.

W rzeczywistości, rady oparte na własnym doświadczeniu, rzadko bywają naprawdę pomocne. Łatwo to zauważyć po charakterystycznej reakcji „ tak, ale…” . „Tak, to świetny pomysł, ale u mnie nie zadziała”. Radzenie, pocieszanie, bagatelizowanie, odwracanie uwagi, krytykowanie, moralizowanie blokują kontakt. Marshall Rosenberg, twórca Porozumienia Bez Przemocy miał zwyczaj mawiać: „Nigdy nie radź niczego swoim dzieciom, chyba że cię o to poproszą na piśmie” To samo dotyczy  radzenia dorosłym.

Toksyczna pewność (toxic certainty)

To określenie usłyszałam na warsztatach „Uważnej komunikacji” i zachwyciło mnie  jak bardzo nazwa idealnie wpasowała się w zjawisko które od dawna i często obserwowałam (i nadal obserwuję) .

„Ten projekt jest beznadziejny i nie ma co go wskrzeszać”. „Firma X nie ma na siebie żadnego pomysłu”, „Nie da się nauczyć starego psa nowych sztuczek”.

Dlaczego wygłaszamy specjalnym, nieznoszącym sprzeciwu tonem komunikaty tego rodzaju, a co ważniejsze: co stoi za używaniem ich?

Stoi za tym chęć posiadania racji i przekonania do niej drugiej strony. Komunikowany brak wątpliwości i czarno-biała narracja, ma być dla otoczenia sygnałem, że doskonale znamy temat o którym mówimy. Komunikując się w ten sposób, zwłaszcza w obszarze tematów skomplikowanych i niejednoznacznych, próbujemy także uniknąć bardzo trudnego stanu ducha: stanu w którym czegoś nie wiemy, albo pojawiają się w nas wątpliwości. Stan „niewiedzenia” jest dla większości trudny do zniesienia, a radykalne zdania oznajmujące są maską dla naszej wrażliwości. Na głębszym poziomie, ta strategia komunikacyjna może zaspakajać wiele różnych potrzeb: od bycia docenianą/nym, posiadania wpływu i mocy, do bycia akceptowanym i przynależnym do  grupy. 

To co próbujemy uzyskać na świadomym poziomie, to próba wpłynięcia na naszego rozmówcę tak, aby zobaczył świat z naszej perspektywy. Nie trzeba chyba dodawać, że próby te rzadko przynoszą rezultaty o które chodzi mówiącemu. Najczęściej doprowadzają do jeszcze większej polaryzacji i stopniowej, a czasem nawet gwałtownej erozji relacji. Często obserwuję jak kilka osób  przerzuca się  opiniami i sądami, coraz zacieklej szukając kolejnych argumentów na poparcie własnego stanowiska, i często popadając z coraz większym trudem maskowane zniecierpliwienie, gdy po drugiej stronie rozmówca robi dokładnie to samo. „Zgodziliśmy się ze sobą że się nie zgadzamy” – mawiają niektórzy, ale to niewielka pociecha, gdy rozmowa, a często także relacja dotarła do ślepego zaułka.

Co nas do siebie zbliża

Potęga intencji – po co słuchamy?

Intencja w komunikacji jest zapytaniem siebie o powód, cel i spodziewany efekt rozmowy którą chcemy odbyć. Intencja to moment w którym nieświadome może zmienić się w świadome, a tym samym dać większą szansę na lepsze wzajemne zrozumienie się i nawiązanie kontaktu.

W rozjaśnieniu intencji z jaką chcemy rozpocząć rozmowę, może nam pomóc zadanie sobie paru  pytań, takich jak np.:

  • Na co liczę w tej rozmowie?

  • Co jest najważniejsze?

  • Co chciałabym/chciałbym aby było jej efektem? Czy zależy mi na lepszym porozumieniu, na współpracy, na motywacji, docenieniu, zmianie nastawienia, wsparciu tej osoby?

Dobrze jest wejść w rozmowę z intencją, aby zbliżyła nas do siebie a nie oddaliła.

Zadbanie o  przestrzeń

Pamiętam swoje zdumienie gdy odkryłam jako debiutujący coach, jak bardzo poruszająca dla wielu klientów była sytuacja w której doświadczyli uważnego słuchania. Dziś, po wielu latach praktyki i w czasach gdy przestrzeń na głębszy kontakt z drugim człowiekiem skurczyła się jeszcze bardziej, już mnie to nie dziwi. Uważne, głębokie słuchanie jest dla zdecydowanej większości ludzi niezwykle odświeżającym, cennym doświadczeniem, zaspakajającym głębokie potrzeby: bycia zobaczonym i usłyszanym.

Jednocześnie słuchanie i mówienie to akt angażujący obie strony. Potrzebne jest zrobienie przestrzeni w sobie, aby móc kogoś wysłuchać. Jest to łatwiejsze, kiedy sami nie jesteśmy w emocjonalnym i myślowym zamęcie.

Jak może w praktyce wyglądać „robienie przestrzeni” dla rozmowy?

  • Podejmij świadomą decyzję o tym, że chcesz kogoś uważnie słuchać.

  • Przywołaj w myślach osobę z którą chcesz rozmawiać

  • Zapytaj siebie o intencję tej rozmowy

  • Fizyczne odłożenie na bok wszelkich zakłócaczy, a już na pewno telefonu, potrafi zdziałać cuda.

Ważnym krokiem, bez którego trudno o podmiotowość i szacunek jest sprawdzenie z rozmówcą, czy on także ma w sobie chęć i  gotowość na rozmowę.

Słuchanie  z akceptacją 

Opowiadała mi kiedyś klientka o bardzo pozytywnym doświadczeniu rozmowy w trakcie której była uważnie słuchana, aż do momentu w którym w odpowiedzi na opowiedzianą historię usłyszała „ no tak, cała ty – Matka Teresa z Kalkuty”. I czar prysł.

Ocenianie, nawet to najbardziej subtelne, albo obliczone że zostanie przyjęte jako komplement,  rujnuje kontakt i relację. Słuchajmy nie oceniając. To bardzo trudne, bo zarówno nawyk naszego umysłu jak również sposób w jaki jesteśmy wychowywani sprawia, że wprawiamy się w ocenianiu od wczesnego dzieciństwa. Według Marshalla Rosenberga warunkiem empatii jest  „opróżnienie” umysłu i umiejętność słuchania  innych całym sobą. Empatia pojawia się wtedy, gdy uda nam się wyzbyć  z góry przyjętych wyobrażeń i ocen na temat drugiej osoby.

Dziś „nie mamy czasu” i „jesteśmy zajęci”, niemniej czas włożony w uważne, akceptujące  słuchanie ogromnie procentuje. Buduje w słuchanej osobie poczucie bycia ważnym, docenianym, włączonym , akceptowanym, daje poczucie przynależności. W niedostrzegalny sposób buduje motywację, wskrzesza zapomniany entuzjazm, rodzi zaangażowanie.

 Zdaniem Carla Rogersa słuchanie z bezwarunkową pozytywną akceptacją,  to najsilniejszy znany mu czynnik wpływający na motywację ludzi do zmiany.

Zadawanie pytań z ciekawością

O zadawaniu pytań napisano tony literatury, a jednocześnie nie istnieje przepis na idealne pytanie. Pytanie które buduje kontakt i jednocześnie otwiera na refleksję jest zazwyczaj:

  • Otwarte – czyli nie można na nie odpowiedzieć „tak” lub „nie”

  • Zadane bez znajomości odpowiedzi na nie

  • Jest zazwyczaj krótkie

  • Wypływa naturalnie z kontekstu rozmowy, co oznacza że nie da się zaplanować całej rozmowy i wszystkich pytań jeśli chcemy rozmawiać z prawdziwą ciekawością.

  • Uwaga na pytanie „dlaczego?” Zdarza się, że  buduje w rozmówcy postawę obronną, skłania do tłumaczenia się, odsyła do utartego sposobu tłumaczenia swojego postępowania

Pytania które budują kontakt, często zawiera w sobie element zachęty do pogłębienia tematu:

„ To ciekawe.. Jak się wtedy czułeś?”

„To chyba było dla ciebie wyjątkowe doświadczenie.. Powiesz mi o nim więcej?”

„O czym wtedy myślałaś?”

Słuchanie w empatycznej ciszy, ale z pełną gamą sygnałów niewerbalnych, takich jak uśmiech, uniesienie brwi, kiwanie głową także zachęca drugą stronę do kontynuowania swojej wypowiedzi.

Pokazanie,  że próbujemy zrozumieć

Empatia to nie tylko rozumienie perspektywy drugiej strony ale przede wszystkim umiejętność dania poczucia drugiej osobie, że próbujemy ją zrozumieć poprzez odzwierciedlenie tego co od niej usłyszeliśmy. To specjalny rodzaj pytań, nazywany również empatycznym zgadywaniem. Słowo „zgaduję” jest tu użyte celowo, oznacza bowiem, że nigdy nie wiem na pewno jak się czuje druga osoba i w taki sposób sprawdzam z nią czy dobrze ją rozumiem.

Na warsztatach  okazuje się, że ta właśnie umiejętność sprawia uczestnikom najwięcej kłopotu, bo zwykle stykają się z nią pierwszy raz w życiu.

Jak pokazać rozmówcy że próbujemy go zrozumieć?

„A więc ważne jest dla Ciebie to, aby?…”

„Czy to jest tak, że chciałbyś aby twój punkt widzenia był częściej brany pod uwagę?”

„Czy chcesz spotykać się częściej aby upewnić się że projekt idzie w dobrym kierunku?”

„Byłaś zdezorientowana i chciałabyś mieć więcej jasności co do kontekstu?”

„Czy ja to dobrze zrozumiałem, że zależało ci na….?”

Aby pytać w ten sposób warto mieć jasną intencję, zadbać o przestrzeń, słuchać z akceptacją i całym/całą sobą i zadawać pytania z ciekawością. Wtedy jest duża szansa, że zbudujemy kontakt.

 

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *